——江湖中如何辨听弦外之音

倾听是我们赢得人脉进而赢得成功的必要前提。古今中外，很多善于倾听的人，都借此拥有了非凡的人脉，从而为自己的事业发展获得了源源不断的推动力。

江湖阅历67：倾听，是一种素养

美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞。但眼看就要成交了，对方却突然变卦拂袖而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

“喂，你知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你用心在听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。

好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感。没错，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提，学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好人际关系的有效途径。

如果你的同事加朋友是一个内向的人，当他突然向我们倾诉，我们应该引起重视。因为这种人平素沉默寡言，喜怒不形于色，烦恼和快乐都压在心底。表面看来，他们非常单纯沉静，但他们的内心却非常复杂。你要明白，一旦他找到宣泄的机会，他的情感释放会非常激烈。他把你当做倾诉对象，一定是经过认真选择的。也就是说，当他向你倾诉时，这本身就证明在他的心目中，你的地位非同一般。在这种情况下，即使我们有可能听不懂他的真实意图，也应该耐心地听下去，千万不要打断他。因为此时的他，所要宣泄的情感，远远比所要表达的内容更重要。

倾听是我们赢得人脉进而赢得成功的必要前提。古今中外，很多善于倾听的人，都借此拥有了非凡的人脉，从而为自己的事业发展获得了源源不断的推动力。齐桓公不善倾听，就没有春秋霸业；唐太宗不善倾听，就没有贞观之治；蒲松龄不善倾听，就没有《聊斋志异》的问世。同样，不善倾听者，如袁绍、吕布等一时枭雄，其下场只能是含恨而终。可见，对于一个人的事业成败来说，倾听是多么的重要。

在人与人的交往中，倾诉是表达自己，倾听是了解别人，达到心灵共鸣。在人与人的沟通中，除了倾诉，我们还应该学会倾听。当一个人高兴的时候，我们要学会倾听，倾听快乐的理由，分享快乐的心情；当一个人悲伤的时候，我们要学会倾听，倾听痛苦的缘由，失意的原因，理解倾诉者内心的苦处，表示出怜悯同情之心，淡化他的悲伤，化解他的痛苦；当一个人处于工作矛盾、家庭矛盾和邻里矛盾时，我们要学会倾听，倾听矛盾的症结，帮助他分析，为其分忧解难……

倾听具有广泛性，快乐的时候、痛苦的时候、幸福的时候，都需要倾听。学会倾听，能修身养性，陶冶性情；学会倾听，能博采众长，能使人开拓思维，萌发灵感；学会倾听，能养成尊重他人的习惯，缓解矛盾，创造一个和谐的人际关系。学会倾听，是一种爱心，是关怀，是体贴，必将赢得亲情、爱情和友情。

学会倾听就是学会一种美德，一种修养，一种气度。我们不能无休止地吵闹，无休止地争执；不能永远的自以为是“听我讲”，这不仅是对讲话者自己尊严的维护，也是对听者的尊重。

江湖阅历68：倾听也要有技巧

哲人曾经说过：造物主给了我们两只耳朵一张嘴，就是要我们多听少说。况且，嘴还有另外的功用——吃饭，而耳朵只用于聆听，所以我们更要少说多听。

那么，倾听是不是就意味着坐在那里听对方说个不停呢？答案无疑是否定的。俗话说：“会说的不如会听的”，这里的“会”字，就表示倾听也有技巧。而实际上，听不仅需要技巧，更是一种比说还要高深的学问。通常情况下，要想成为一个好的听众，必须掌握以下“听”的要领。

专心

听人说话时，必须全神贯注、专心致志，只有这样，我们才能够紧跟对方的思想，发现对方的真实想法，从而在交流时做到有的放矢，引起共鸣。同样，心不在焉、东张西望的聆听不仅是对他人的不尊重，而且很容易使我们漏掉某些内容，从而造成双方沟通障碍，甚至引起他人反感，影响双方的交往。

耐心

通常情况下，即使我们对他人的话题不感兴趣，也应该出于礼貌洗耳恭听，尤其是对方谈兴正浓时，我们更要耐心地听下去。当然了，如果对方的话题太过无聊，甚至令人难以忍受，我们也可以对其作出暗示。对方如果识趣，也一定会中止话题或改变话题。需要注意的是，在任何情况下，我们都不能流露出厌烦的神色，以免影响双方交往。即使你不想与对方交往，但这样做起码对我们没有害处。

虚心

无论对方说得对错与否，我们都应该在对方说完之后再发表自己的意见，绝对不可以中途插嘴，一吐为快。当对方因为思路中断或知识有限无法继续说下去时，我们还应该适时提醒，以免对方尴尬。与此相反，随意打断他人、任意发表意见或者嘲笑对方都是极为失礼的表现，其结果也只能是引人反感、被人讨厌。

互动

听别人说话并不是一味地坐着不动，一个高明的听众，应该跟着说话人的思绪，并适时地用简短的语言（如“对”、“是”等）或者点头、微笑等动作与对方进行互动，表示双方所见略同。当然了，轮到我们发言时，我们也没有必要说个不停，而是应当适可而止，做回一个听众。

一个倾听能手在倾听过程中如何插话，才有助于达到最佳的倾听效果呢？

当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以趁机说一两句安慰的话：“你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”“请你继续说。”“我对此也是十分有兴趣的。”

此时你说的话是为了表明一个意思：我很愿意听你的叙述，不论你说得怎样，说的是什么。以消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。

当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导：“你一定感到很气愤。”“你似乎有些心烦。”“你心里很难受吗？”

说这些话后，对方可能会发泄一番，或哭或骂都不足为奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来，当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。

值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价、说一些诸如“你是对的”“他不是这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。

当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意：“你是说……”“你的意见是……”“你想说的是这个意思吧……”

这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度、加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

江湖阅历69：听话要“听音儿”

一个重病的人没有钱医治，病情渐渐沉重，无奈之下他只好向神灵祈祷，说如果能病好下床的话，一定设百牛祭，送礼还愿。他妻子正站在旁边，听他这么说，便问道：“你这么胡乱许愿，就算将来真的好了，那你从哪儿弄这笔钱来还愿呀？”他却回答说：“你以为神让我病好下床，是为了向我要这些东西吗？”

从这个故事可以看出，实际上不想做的事情，人们倒最容易答应下来，人有时候心口不一。由此看来，察言是很有学问的技巧。与别人交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中深知别人的内心世界，因为，人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来。

从话题判断他的心理

话题往往可以呈现人们的情绪变化。比如说，中年妇女交谈时，她们的话题多是她们自己，因为她们觉得自己才是应该关心的对象。有时也谈论丈夫和孩子，那是她们把丈夫或孩子看成了自己的化身，谈论他们也等于在谈论自己。如果你的谈话对象是这样的中年妇女，那么你就应该注意了，你要作为一个倾听者的形象出现，承认她们是贤惠的妻子、伟大的母亲，这样她就一定会认为你是一个好的倾诉对象。

而对于年轻的男士来说就不一样了，他们最爱谈论的话题是电脑、车子、股票等，关于车子的杂志也跟音乐、足球杂志一样畅销。他们的话题几乎都涉及与车子的性能、电脑的配置、股市的行情等有关的话题。虽然，他们中的大多数人都暂时买不起车。因此，当你的谈话对象是年轻的男士时，你要聚精会神地听他们侃车、谈电脑、聊股市，最好不要不耐烦，你的耐心就可以满足他们的虚荣心。

从措词习惯看出他的“秘密”

措辞的差异是因为个人的水平和心理差异造成的，而这些是很多人都没有注意到的。经常使用单数第一人称，也就是“我”的人，独立心和自主性强；而常用复数的人，比如“我们”、“他们”等，一般都是缺乏个性，埋没于集体中，随声附和型的人。

有些人说话经常使用难懂的词和外语，这会使别人感到困惑，其实，这种人多是将词语作为掩饰自己内心弱点的盾牌。这种情形常常不过是反证了对自己的智能的自卑意识，将词语作为盾牌，掩饰自己的自卑感。

从说话方式判断他的真实想法

一般说来，说话方式可以清清楚楚地表现一个人的感情或意见，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也能从说话的帘幕下逐渐透露出来。

音调的变化。如果一个“加班”的男人，当他回到家时，他说话的语调不仅快，而且慷慨激昂，好像今天的“加班”的确让他很反感——他是很不愿意“加班”的。那么十有八九他是在说谎，因为他的那种慷慨激昂正说明他心里没底，怕别人怀疑，所以想用一种很强烈的情绪掩饰自己，同时减轻别人的怀疑。

当两个人意见不一样时，一个人提高说话的音调，即表示他想压倒对方。对于那种心怀企图的人，他说话时就一定会有意地抑扬顿挫，有一种吸引别人注意力的欲望，自我显示欲就隐隐约约地透露出来了。

语速的快慢。如果对某人心怀不满，许多人的说话速度都变得迟缓；如果有愧于心或者说谎时，那么语速相对就会比较快。

假如一个男人每天下班都按时回家，有一天他下班后，却去同事家里打麻将了。回到家时，他就会马上跟老婆说他加班了，而且还要诅咒现在为什么有这么多的活儿干不完等等之类的话。他说话的语调也一定会比平常快，因为这样，他可以解除内心潜在的不安。

遇到男人这样时，做老婆的一定要慎重，什么事一旦有了开头，就会有下次，不可掉以轻心。所以一旦发现他的行为不太正常，同时解释的时候语速也不太正常的，那你就要当心留意了。

听话方式。如果一个人很认真地听话，他大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方。反之，他的视线必然会散乱，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现。

有些人会仔细倾听对方的每一句话。他依靠坚强的耐心，再配合一股好奇心，才等到讲述者把话说完，然后再透露自己的心声。

江湖阅历70：听人劝，吃饱饭

“听人劝，吃饱饭”是一句乡村俚语。意思是说一个人要想做好人、做好事，能在这个世上立足，就得学会适时听从别人劝告，不能一味固执。小到个人生存，大到事业成败，乃至民族的兴衰、国家的存亡，都是这样的道理。

联系日常生活，像孩子听不进父母的劝告，导致学习、考试的挫折；年轻人听不进长者的劝告，导致生活、事业的惨败；经验欠缺的人听不进有经验的老者的劝告，导致工作的失误等等这样一类的事情，更是多得数不过来。

某领导带领下属一行10人，乘坐一艘小船，到某海岛游玩。回来的途中，领导提出暂不回航，到另一小岛上去玩儿。其中有一人提出：“那岛周围暗礁多，流急浪大，很危险，还是不去的好。”领导听后很不满意，厉声说道：“不要说不吉利的话，扫大家的兴，风平浪静有什么意思？同意去的站到左边，不同意的站到右边。”很多人察言观色，溜须拍马，结果一个个都向左边走去，当右边只剩下一个人时，小船自然也就失去平衡，翻到了水里。

自古以来，一意孤行、刚愎自用的人都要垮台。现实生活中，为了赢得领导的欢心和偏爱，下属大多讨好，甚至说假话蒙骗上级，这种现象屡见不鲜。因此，不管你取得多大的成绩，不管你的位置有多高，都必须要有听真话的诚意和胸襟。

美国通用汽车公司前总经理斯隆领导通用公司年，将通用在美国汽车市场的占有率从1％提高到56％。他将自己的决策理念归纳为“听不到不同意见不决策”。斯隆的成功启发我们，正确的决策往往来自不同意见的交锋。

正确决策来自于清醒判断，而保持清醒的一个很重要的方面，就是认真倾听各方面的意见，特别是要听取不同意见。即便你经验丰富、能力出众，但“智者千虑、必有一失”，再精明的人也不可能了解方方面面的信息，仅凭主观判断难免产生偏差。

一千张羊皮，不如一张狐狸腋窝皮珍贵；千百人俯首顺从，不如一人诤言争辩对事有益。如果一个人独断专行，经常搞一言堂的话，那么讲真话的人就会受到排挤、孤立，谁还愿意讲真话呢？要听到真话，就必须以开放的心胸容纳别人的想法。

老子说：“信言不美，美言不信。”真话可不是都那么好听的，好听的话也未必真实。领导者要有气度、有雅量，辨证地看待，不能因与自己意见不合而抱有成见。要有实事求是的精神和宽广的胸怀与度量，听到一些过激的言语时，不要气恼，要宽容、忍让，耐心地让对方把话说完，然后再心平气和、实事求是地说明情况、分清是非。这样才不至于堵塞言路，才能表明自己提倡、赞赏、鼓励、支持说真话的态度。

法国社会心理学家托利得提出，测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍于其处世行事。两种正反的思想共存，说明你能够听进不同意见，或者说，听到反对意见时不是暴跳如雷、恼羞成怒，而是能把反对意见认真听完并加以分析，说明你已经将问题的两个方面都考虑到了，如能够充分加以分析，会对决策起到积极的影响。

当然，并不是让你耳朵根子软，谁说听谁的，在听取不同意见或反对意见时，也要分清真伪，搞清凿凿之言、肺腑之言和毫无根据的谎言。要分清好坏，分清金玉良言和别有用心的谗言。要分清虚实，分清不含水分的实在话、毫无意义的空话和言过其实的大话。

江湖阅历71：倾听，发掘客户需求

医生在治疗之前，经常会问病人：您什么时候开始感到背部疼痛？那时您正在做什么？有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗……

这些问话可以了解病人的病情，让医生迅速找到病源而对症下药。而业务员也可以利用倾听来发掘客户的需求。倾听是正确掌握住客户需求的重要途径，是打开客户钱包的钥匙。

张龙：“李先生，您穿多大的西装？以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

……

张龙强调市面上的成衣，很少有买来不修改就适合李先生穿的。他还向李先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此了解他的竞争对手是谁。

张龙：“其实，许多人都说，直接买成衣也不太好。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

张龙强调，买成衣不如订做的好。

张龙：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

他觉得现在该是提价钱的时候了。

李先生：“一般都是000元左右。您卖的西服多少钱？”

张龙：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

他说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

张龙：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”

他强调他能为客户解决烦恼，带来方便。张龙的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

张龙：“李先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。李先生，您同意我的看法吗？”

张龙强调“服务”因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，他在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导李先生的回答，张龙有把握让李先生做出肯定的回答。

李先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

他觉得李先生的想法逐渐和自己的想法一致。

张龙：“李先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

……

张龙不再犹豫，直截了当地向李先生表示，希望李先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

由于李先生的“全力配合”，张龙了解了李先生的真正需求。到目前为止，张龙一直以发问的方式寻求李先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使李先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户以及是否还要再跟客户谈下去。

倾听客户的回答，让客户尽量表示意见，这才是销售人员获取成功的“捷径”。

江湖阅历7：倾听，处理客户抱怨

面对那些愤怒的客户，面对他们的抱怨和指责，你会怎么办？是表示无能为力，还是也大为光火，和客户据理力争？其实这两种都不可取，我们应该采取正确的做法和程序。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至会对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，不管是谁的责任，先道歉，再采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“徐先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您1个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄的“石头”而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

“徐先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，你只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

用“何时”法提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。比如，客户大嚷：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”你应该回答：“您是什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的？”而不能与客户反唇相讥。

转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。比如客户说：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”那么你就应该抓住机会回答：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半。”这样就可以把问题转移到他的孩子上来。

间隙转折。暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”这样对客户的情绪是一个缓冲，自己也可以平复一下受到冲击的情绪。

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（未完待续）