斯诺克选手使用的工具是球杆，网球运动员使用的工具是球拍，狙击手使用的工具是狙击枪……那么，推销员使用的工具是什么呢？

什么叫工具呢？

在人迹罕至的荒漠里，不知道为什么，你的汽车轮胎突然爆了。你想换上备胎，却发现工具箱里只有看不见、摸不着的空气。用手能不能拧下螺丝来？除非你是超人或终结者！就在你呼天天不应、叫地地不灵的时候，如果有人飞天而降给你一个扳手，你是不是会感觉如获至宝，感激得涕泪纵横。

这个扳手，就是工具！

工具，就是快速解决问题的方法！

作为一名推销员，他的主要工具就是自己那张嘴。

嘴有什么作用呢？

对于推销员来说，它主要有两项用途：表达和沉默。

跟客户沟通，需要我们用嘴来表达；跟客户沟通，也需要我们用嘴来沉默。

就好比在斯诺克中，有人用球杆打出了单杆147分，也有人用球杆送了对手几十分；在营销中，有推销员用伶牙俐齿降伏了刁钻的客户，也有推销员用尖嘴利舌激怒了沉默的客户。

所谓“病从口入，祸从口出”，对我们来说，嘴虽然是个好东西，但利用得不好，就可能适得其反。在推销中，沟通失败的例子有很多，所谓沟通失败，就是不被客户接纳，或客户根本不想了解你的产品，你嘴里说出的话全部无效。

其中的原因在哪呢？

一位成功人士来向一位资深汽车推销员买车。这位客户白手起家，没受过多少正规教育，由于勤俭精明而致富。推销员于是给他看一种最好的车型，有各种昂贵的配件，他把那人看成了一般的买车人——滔滔不绝地把车的各种功能夸赞一番，让他坐上车试驾一下，然后恭维一下他跟这车如何如何相配，最后，给他订购单和一支笔……

然而，这位推销员把这笔交易弄吹了。

每天工作结束时，这位推销员都喜欢沉思当天的成功。那天晚上，他却只记得这次大失败，整晚都想究竟哪里出错了。

时间慢慢地过去，他再也忍不住了，拿起话筒打给那位成功人士：“嘿！今天我想卖给你一辆车子，我认为咱们的买卖都快要成交了，而你却一走了之了。”

“是的。”那人说。

“怎么回事？”他问道。

“你开玩笑吗？”推销员似乎可以从电话中看到那个人在看表。

“现在是晚上11点。”对方不耐烦地说。

“我知道，很抱歉，但我想做个比今天下午更好的推销员！你愿意告诉我究竟我哪儿错了吗？”

“真的吗？”

“绝对！”

“好，你在听吗？”

“非常专心！”

“但是今天下午，你没有专心听我讲话。”接着，那个人告诉推销员，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了。他曾拿出1万元现钞，然后告诉推销员有关他儿子将要进一所著名的大学念书——准备当医生，他为他儿子感到骄傲！他提到儿子的成绩、运动能力和抱负……

推销员听着客户的话，感觉是第一次听到，他根本不记得那天下午这位客户曾说过这些话——那时，他根本不在听。

那天晚上，那个客户告诉他：“当我说这些话的时候，你似乎很不在乎，一点儿兴趣也没有！我看得出来，你似乎在想‘我已经抓住了这笔买卖’。当我说话的时候，你一直在听办公室外另一位推销员讲的笑话。”

这就是这位客户对他失去兴趣的原因——除了车子，他更需要被人赞美，他有一位值得骄傲的儿子！

看完这个案例，或许你会觉得奇怪，那位客户是为了买一辆新车，而推销员所推销的产品正适合他的需要；听不听他儿子的事儿跟买不买车，这当中有什么关系吗？只要车合适，不就行了吗？

一点儿也不奇怪！

因为推销员真正要推销的是他自己；如果那位客户买了车，也一定是把推销员和他推销的车子一起买。或者更直白地说，那天下午这位推销员不是吸引人的产品！不是车子不够好，而是推销员不够好——他只顾着张开嘴表达自己，而忘了闭上嘴倾听客户想表达什么。

为什么上帝只给我们两只耳朵一张嘴？也许，目的就是让我们多听少说。我们时常会见到很多推销员在客户面前滔滔不绝说个没完，最终惹人生厌，为什么会有这么多人忘记倾听别人说话的道理呢？

——我急于做成生意；

——我不知道什么时候停止更好；

——如果停止说话，我担心客户会转移注意力；

——我不知道推销的时候还要倾听。

……

要善于倾听客户所说的话，这是最基本的营销常识，究竟是你重要还是客户重要呢？你怎么能自顾自地连篇累牍、长篇大论呢？

也许，我们只记着推销自己的产品，只顾着思考什么该说、什么不该说了。结果，完全忽略了倾听客户谈话的重要性。

刚开始做推销的人大都会有胆怯心理，他们怕自己所知不多，常常不知道该说什么，从而出现更多的沉默。为了避免在客户面前出现失误，他们只好不断说话，说了又说、一遍又一遍。

那天的阳光很好，我说服一位女士为她11岁的儿子买了11项储蓄保险。那次的推销，我并没用什么特别的技巧，甚至没有说很多话。

因为她先生刚发生车祸过世，我很有耐心地听完她详细的描述，中间只安慰了她一两句，更多的时候，我只是表示沉默。

最后，我建议她买这些保险。如此一来，即使她未来没有固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。

那次，我拿到的提成是我过去半年的收入！

在当时，我也不知道自己究竟是怎么把这笔单子做成的，自己好像也没做什么啊。后来，我回公司参加了一个会议，主管对其他同事解释了我做成这笔生意的技巧。直到这时候，我才知道对于一个推销员来说，沉默还有如此巨大的作用。

一个善于倾听的推销员，在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的是感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时作出反应。其实，在倾听中沉默也并不是什么新奇的方法。早在000多年前，古罗马著名演说家马库斯·西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”

听人说话，其实是一种优雅的艺术，但是现在，“听”的艺术往往被人们忽略了——真正的好听众是少之又少。他们认为，人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听，但事实却并非如此。

专家统计结果显示，一个人说话的速度大致在每分钟10~180字之间，而我们大脑的思维反应速度却要快得多。所以在现实中我们往往会遇到这种情况：客户还没有将话说完，而我们通过逻辑推断就已知道了他想说些什么。这时候，会出现什么情况呢？

对于未知的事物，我们是充满好奇的；但对于已知的事情，我们往往就没有什么兴趣了。所以，由于已经知道了客户接下来想表达些什么，我们紧绷的神经自然也就随之放松了下来。

而这种细微的心理变化在我们的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的话充耳不闻。

这样，当客户突然问一些问题的时候，如果我们只是毫无表情地保持缄默，或者完全答非所问、不知道客户在说什么，人家就会觉得自己是在对牛弹琴，甚至觉得我们根本瞧不起他——连他的话都懒得听！

试问，如果推销员给客户留下这样的印象，推销员的推销还有成功的可能性吗？

有人曾问爱因斯坦他成功的秘诀，他说：“成功就是X加Y加Z。X是工作，Y是开心，Z是闭嘴！”

一个最伟大的人物把“闭嘴”列为成功要素之一，我们是否应该想到些什么呢？

推销的时候，并不是要求我们每时每刻都要口若悬河，因为，言多必有失。而如果我们闭上自己的嘴，多去倾听客户的问题和要求，就会让他们产生一种被尊重、被重视的感觉（只有感觉舒服了，客户才有可能去掏腰包），这是营销当中的黄金法则。

因为人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。成功学大师戴尔·卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”很多人都认为自己的声音是最重要、最动听的，并且很多人都有迫不及待地表达自己的愿望，在这种情况下，友善的倾听者自然会成为最受欢迎的人。

会“说话”的人，都是会“听话”的人；懂得适时闭嘴，停下来洗耳恭听的推销员，是“口才最好”的推销员。要想使自己的表达更具魅力，要想赢得客户的心，我们首先必须学会倾听，必须抱着虚怀若谷的谦卑态度聆听客户的心声，而不是心里只有自己！

对于没有音乐感的耳朵来说，再美的音乐也毫无意义；对于没有用心倾听的人来说，再美的语言也毫无魅力。

倾听是一门艺术，最成功的人通常也是最佳的倾听者。智慧地倾听犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声，并且随着旋律的进行，要随时调整琴弦的按拨频率。

要想成为优秀的推销员，学会倾听是当务之急。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的，下面我们就看一些倾听的技巧。

（1）要表示出诚意

倾听别人谈话总是会消耗自己的时间和精力的，如果你是真的有事不能倾听，那么你应该直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，这对我们自己、对他人都是有好处的。

所以我们一定要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。因为他对你所说的话会通过你的表情感受出来，如果你对他的话没有适当的回应，他就会对你彻底失去兴趣，如此，你的推销将无果而终。

要想进行有效倾听，有两大规则我们必须依次执行，否则，你就不是一个有效的倾听者。

首先，要带着理解客户的目的去听。

其次，要带着回答客户的目的去听。

（）要有耐心

这体现在两个方面：

一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，这时你就要鼓励对方把话说完，这样你自然就能听懂对方全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去提出意见。

二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，是有伤你的某些感情的，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心地把话听完，才能达到倾听的目的。

所以当客户说话时，不要显示出排斥心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，客户还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。

（）要避免不良习惯

倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊、自信。

因此，当客户开始说话时，不要任意打断他的谈话，不要试着加入话题或纠正他，不要分心去猜想他的下一步要说什么，更不要想着如何找出他话中的错误，以便反击回去，也不要插嘴，除非确定客户已经说完。

开小差，随意打断客户的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点作出评论和表态等行为，都是很不尊重对方的表现。这比不听客户谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

（4）以积极的身体动作来鼓舞客户

谈话者往往都希望自己的经历受到理解和支持，因此推销员可以在谈话中利用一些身体语言，表示出自己倾听的兴趣，可以这样做：

·专心地看着客户的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。

·倾身靠近客户，找出最合适的距离，让对方觉得自在。

·随着谈话的内容，自然地微笑、点头、皱眉等。

但我们应该避免这样的动作：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望客户赶紧闭嘴，或是对他有防御之心。

（5）避免受偏见影响，保持开放的心灵

倾听有两大障碍：

第一，在开始倾听之前，你已经有了自己的想法或已经准备好了想说的话。

第二，在开始倾听之前或听完整个故事之前，你已经作好了决定。

我们往往被自我和欲望束缚，感受不到真实的世界，也从未与他人真正沟通过。比如你喜欢一个人，很容易不假思索地接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样会不客观。

因此，在倾听的时候，不要先在自己面前竖上一个“栅栏”，或摆一个“过滤网”，如果有先入为主的想法，或是只听到你想听的，你就永远也无法了解说话者想要传达的意思。

抵触与防卫，是倾听的最大障碍。倾听是需要放松的，心灵的放松是不设防的。自信、放松、倒空自己，然后让声音自然地流进平静的心灵中。

如果我们用心倾听，生理、心理、精神三个层面都会高度集中。这样，我们不仅能听到他人话语中的全部信息，也能“听到”这些信息在自己心中引起的反应，这才是倾听的最佳状态。

（6）致力消除环境或行为造成的干扰

优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话安排在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。

我们可以这样做：倾听前，先将自己的思绪安定下来；将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的；将容易使自己分心的东西移开；不要在笔记本上乱画。

（7）适时提出问题，帮助客户清楚表达观点

我们可以用语言来鼓舞客户，例如“嗯”、“真有趣”、“真的吗”、“有意思”等，表示你在仔细倾听，或在适当时机提出问题，帮助彼此理清观点。

提问的语气要不疾不徐，尽量用开放式的问题，将对方的感觉引出来。例如：“我注意到您似乎有点儿生气，是什么原因呢？”或“过去我碰到这种情形会觉得很沮丧，不知您怎么处理这样的状况？”

我们应该注意，问问题时，多问那些你该知道而客户却没提及的问题。不会倾听的人，通常以为没被提到的事就表示没问题；而懂得倾听的人，虽然有可能听到自己不喜欢的消息，却能发觉事情的真相。

（8）善于体会弦外之音

我们中国人说话往往比较含蓄，不会讲得那么直白、浅露——所谓“行不露足，踱不过寸，笑不露齿，手不上胸”。为什么中国人要表达什么意图时，往往不会直接说出，而是迂回委婉地表达出来？可能是因为历史久了，几千年累积下来的规矩自然就多了。

这样，我们听客户说话的时候就特别需要细心领悟与钻研揣摩。听不出他人弦外之音的人，往往被称作“没眼力见儿”，会被视为缺乏生活阅历、不懂人情世故，生活中这样的例子很常见：

妻子星期天要去逛商场买东西，她会这样跟丈夫说：“你星期天有事吗？我想去商场买些东西。”这时做丈夫的就要理解妻子的用意，她想让你陪她一起去。你若把她的话扔在一边，哼哈一声仍接着做自己的事，整个家庭气氛就可能会变得很紧张。

作为推销员，当我们跟领导谈话时更要注意，领导的语言是最具揣摩性的。比如你刚到一家公司不久，领导找你谈话：“你到公司还没多久就出了不少业绩，很有营销天赋嘛！以后有什么打算呐？”看似轻松的一句话却暗含深意，这是在考察你的工作心态。你回答的时候就不能太随意了，不然就可能自毁前程。

我们都有耳朵，在生理上都是有听觉的，但实际上，听懂对方所表达的真实意思，是一门大学问。生活中，往往有很多人根本听不到别人在跟他说什么，因为他完全活在自己的世界里——当“自我”太满时，外界的信息是很难进入大脑的。

（9）学会有选择地倾听

问和看相对容易，而听则比较困难，但难的往往也是最重要的。

在跟客户交流的时候，如果聊得投机，那你们之间也许就会谈论的时间比较长。但人的精力是有限的，你不可能在整个谈论过程中都始终保持100%的注意力，尤其是进行较长时间交流的时候。因此，你必须学会有选择地倾听。

选择哪些内容呢？如何选择呢？

·倾听客户最先提到的或暗指的事情

在回答别人的问题时，首先说出来的问题往往最能反映一个人的想法。因为在谈话时，人们通常会先讲重点。

·倾听最先作答时的语气

你可以透过语气了解客户需求的迫切性和重要性，手势和声音的大小反映他的热情程度。

·倾听他不假思索的果断回答

这如同膝跳反射一样真实可靠。

·倾听冗长的解释或故事

其中的一些细节，通常都是有用的。

·倾听他重复的内容

被反复说到的事情往往在他的头脑中占据着优先位置。

·倾听带有感情se彩的回答

这是指他带着激情或用异样的语气说到的事情。

（10）倾听的原则

最后，我们看一些进行有效倾听的原则。这有助于我们最大限度地利用前面提到的十条倾听技巧，达到提高倾听效率，减少失误，赢得客户满意以实现更多销售的目的。

·不要打断客户的谈话

·提出问题后，推销员要保持沉默，认真倾听。推销员要将注意力集中到客户的回答上，而不是自己的思路上。

·偏见会误导你听到的信息，倾听时不要主观臆断。

·使用目光接触和感叹词，表示你在认真倾听。

·在安全听完客户的话之前，不要急于作出回答。

·倾听要带有目的性，要善于捕捉细节，并从中得出结论。

·在积极倾听的过程中要加以理解，在心中静思或作记录。

·倾听弦外之音。隐含义通常比明显义更为重要，注意：说话时的语调经常会透露一个人所要表达的隐含义。

·在说话间歇或停顿时抓紧时间思考。

·在回答之前，先消化听到的（当然，也包括暗含的）话语。

·通过提问确定你已经完全理解客户所要表达的意思。

·以实际行动证明你在认真倾听。

·如果你边说边想，那就想如何解决问题，而不是如何掩盖错误。

·切忌心不在焉。在跟客户谈话时，请关掉你的手机，集中全部精力——要么都站着，要么都坐着，这样近距离面对面地交谈。

要想成为一个很好的倾听者，技巧有很多（我们这里列出的，只是其中很小的一部分），但最重要的一条就是：懂得适时闭嘴——保持沉默。（未完待续）