让员工不再害怕投诉

有统计显示，当今世界，每天就有65家企业开张，也有超过11家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰奈斯汉有一句名言：“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷，10个创业公司中真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。

客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，失败是成功之母，但只有汲取教训、总结经验、学到知识、得到磨砺，失败才能成为成功之母。向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。

失败是创新的开始，微软善用失败人才。格里格曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，并在后来经营中获得成功。人人都会有失败的经历，没有失败过的人，肯定干不了大事。

1984年，一位1岁的匈牙利青年鲍罗道密尔，身上只带5美元到美国闯天下，0年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力，风险也小”。鲍罗道密尔，就是一位经营失败的高手。

在有些公司，员工服务受到客户投诉时，首先是追查责任人，然后是处罚责备，最后是接受周围人的嘲笑和冷落。在这样的公司里做事，员工是害怕客户投诉，也经不起客户投诉，结果是员工胆子越来越小，隐瞒真相、掩盖事实、躲避责任，最后受伤害的总是公司。

在一些有着先进理念的公司，员工服务受到客户投诉时，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后宽慰员工，鼓励下次再来。

容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是说企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中汲取教训。宽容的文化造就自信和创新精神。

客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，控制自我情绪，保持情绪的正常和积极态度，是处理客户投诉时必需的状态。

由事后处理变为事前防范

有一个成语叫“曲突徒薪”，说的是这样一个故事：一位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴火。客人告诉主人说，烟囱要改曲，须移开，否则将可能会有火灾，主人听了不以为然。不久家里果然失火，邻居赶紧跑来救火，火被扑灭了，主人宴请四邻，以酬谢他们救火，但并没有请当初建议他将柴火移走，烟囱改曲的人。其实，如果当初听了那位先生的话，今天也不会有火灾。

俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然，比事后再来摆平问题更为难得。重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。某国劳工灾害法则提道：“一件重大灾害的背后，有9件轻灾，其背后还有00件没有造成伤害但令人后怕的事故发生。”客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。而事前防范的种种措施，归结到一点就是：提高产品的服务质量，如果能做到这一点，就从根源上断绝了客户的投诉。

企业提高内在服务质量，应遵循以下几条思路：

（1）为员工提供发展、提高其能力的机会

如实施员工教育、培训计划，系统地对员工进行培训，以挖掘其潜力，在工作中不断提高其各方面的能力。麦当劳在员工进入服务的第一天，就教员工学习如何更好地服务客户，使客户100%的满意。麦当劳把餐厅服务组的工作分为0多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等。以后员工将逐步在各个工作站学习，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好就会晋升到管理，麦当劳专门设立了“汉堡包大学”来专门训练员工，不断提高员工的服务能力，从而使麦当劳员工有能力提供卓越的服务。

（）为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作

例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关客户和公司产品的情况，从而使他们能及时做出最佳的销售计划。IBM公司在产品最初规划阶段，就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。在开发设计产品时，预见到各种服务问题，这样就为员工提供服务创造了良好条件。

（）员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力

权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，IBM专门选用优秀的业务人员，担任年主管助理。在整整年中，他们被授权负责一项工作，即对任何客户的抱怨或疑问务必在4小时内解决，这就大大提高了其服务及反应速度。

因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须改善企业的内部服务质量。从而真正实现“客户就是上帝”的宗旨。

除了提高服务质量而外，本土企业也应注意在企业内部培养并强化危机管理意识。危机是随时可能发生的，只有破除侥幸心理才能居安思危。健全企业的战略规划和营运管理体系会让自己立于不败之地。把前期预防、中期处理、后期追踪，形成有组织、有程序、有网络的整合体系，遇到投诉危机才能做到处变不惊。